中国大陆门店不得退货?加拿大鹅回应

图片来源：视觉中国

记者 |黄姗

编辑 |许悦

11月30日，上海媒体“新民帮侬忙”接到投诉称，一位贾姓消费者在上海国金中心Canada Goose加拿大鹅专门店维权遭遇重重困难。该顾客在上海国金中心门店购买了一件11400元的羽绒服，但该商品存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等问题。贾姓消费者前往门店要求退货时，品牌门店以“没有权利退货，需要总公司层面来解决”进行推脱。而此后该顾客与加拿大鹅总公司的维权沟通过程也有诸多麻烦。贾姓顾客还透露，在购买一件加拿大鹅羽绒服之时还被要求签署一份《更换条款》，其中第一条规定“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”




相关消息在11月30日晚间在社交媒体上引发热议，不少网友认为加拿大鹅在中国设置“霸王条款”。针对“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”传言，Canada Goose加拿大鹅中国公司向界面新闻作出以下回应：

“Canada Goose加拿大鹅严格遵守中国法律法规执行退换货政策，全力保护消费者权益。Canada Goose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。质量对Canada Goose加拿大鹅和顾客都至关重要。专门店售出的每一件产品在交付前均由受过专业训练的销售人员进行质量检查，并需由顾客现场确认。产品在交付后，若出现质量问题，符合加拿大鹅保修政策的，更可以享有终身材料和工艺保修服务。”

相关的法律规定应为《消费者权益保护法》、《民法典》及《产品质量法》等。以《消费者权益保护法》第二十四条规定为例，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”新版《消费者权益保护法》特别强调，自商品收到七天内消费者可以无理由退换货。而贾姓消费者在上海国金中心购买加拿大鹅羽绒服第二天就返回门店进行退货，仍在享有新版《消费者权益保护法》保障消费者退换货权的有效期之内。“新民帮侬忙”报道中提到，贾姓消费者在10月27日当天在上海国金中心专卖店购买Canada Goose加拿大鹅羽绒服时，“当我刷完信用卡后，店员递给我一张纸，抬头为《更换条款》，要求我签名。”她之所以立即在这份条款上签署名字，是因为“如果不签名，就不能拿衣服。”到了10月28日，当贾姓消费者返回该门店投诉产品质量问题，并要求退货时，门店以无权退货为由，将问题推给总公司层面。如果按照加拿大鹅的回应，遵照法律法规执行，贾姓消费者应该退货顺畅，但事实并非如此。针对门店退换货和维权困难问题，Canada Goose加拿大鹅中国公司进一步回应界面新闻表示：

门店员工所说的“总公司”是指门店以外的加拿大鹅部分。这个门店人员的意思是，这个个案已经交由客服团队处理。门店团队将客户问询交由客服团队处理是常见的情况，为的是让客户获得尽可能好的服务，并帮助回应。客人签字代表知晓《更换条款》。如不同意，客人可以按照意愿在此阶段停止购买行为。

但是，实质性问题仍然没有获得解决，且加拿大鹅的说法存在自相矛盾：相关的法律法规效力在品牌的《更换条款》之上，客人是否同意，都应该不影响最终的结果。界面新闻将持续关注报道。

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