本文转载自微信公众号“上观新闻”（ID:shobserver），原文首发于2021年12月2日，原标题为《上海市消保委表示不满意，连发灵魂三问！记者实探“加拿大鹅”：不退款版《更换条款》仍在》。
近日，“加拿大鹅”维权事件引发社会关注。12月1日上午，上海市消保委就消费者所关心的加拿大鹅专门店的《更换条款》的公平性合理性问题，专门约谈了加拿大鹅公司。今天下午加拿大鹅派一人前来递交说明函。

上海市消保委对加拿大鹅提交的《更换条款》的正式说明表示不满意，下周还将约谈加拿大鹅公司，具体时间待定。

加拿大鹅向上海市消保委递交材料

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12月1日下午，上海市消保委副秘书长唐健盛接受记者专访，认为从约谈情况来看，加拿大鹅公司对于《更换条款》的具体的含义，包括跟实际操作的相匹配度并不是非常明确，因此上海市消保委要求加拿大鹅公司就相关条款及问题，在12月2日中午以前要给到上海市消保委，给消费者一个明确说明。据记者了解，12月2日下午2点，加拿大鹅公司派一人到上海消保委递交了材料。



加拿大鹅提交说明内容空洞上海市消保委质疑其区别对待消费者


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今天下午加拿大鹅向上海市提交了《更换条款》的正式说明，但所提交的内容空洞，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，此份说明只是介绍7天无理由退换货政策，为何不能按照加拿大鹅在别的国家30天退货政策？加拿大鹅公司人员表示回去告知公司。

上海市消保委三问加拿大鹅

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针对加拿大鹅今天下午提交的《更换条款》说明，上海市消保委表示昨天问询的三个问题，加拿大鹅公司没有进行直接明确答复。
一、上海市消保委昨天希望就退换货政策能够做一个详细的解释，但此份说明通篇没有详细解释的具体内容。上海市消保委副秘书长唐健盛认为，对于消费者来说，在加拿大鹅购买了一件衣服，什么情况下，可以要求退换货？具体流程是什么？如果退换货当中发生了问题，那么消费者还可以怎样向公司进行沟通？希望公司能够就相关的退换货条款，做出一个详细的解释和说明。
二、消费者关注的是，在中国大陆地区的门店执行的退换货政策和加拿大鹅在中国大陆以外的主要市场门店的退换货政策是不是一致？如果不一致，原因在什么地方？这也是消费者非常关注的问题，上海市消保委也将进行进一步追问。
三、虽然加拿大鹅公司今天在说明函中有提到关于7天无理由退货，但具体怎么执行？说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货，而在中国执行的是7天，为什么有这样的区别？上海市消保委也将进一步的追问。希望加拿大公司对于区别对待消费者做出解释，下周还将约谈加拿大鹅公司，具体时间待定。

记者探访线下门店
《更换条款》依然照旧

今天中午，记者探访了位于淮海中路环贸商场的加拿大鹅专卖店，看到“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”的《更换条款》仍被摆放在收银台前醒目位置，店员称对于是否可退货的政策并不清楚。
尽管近日加拿大鹅深陷舆论漩涡，但前来专卖店挑选衣服的顾客依然络绎不绝。记者以消费者的身份进入该店，立刻有专门店员负责接待，并热情推荐了各种款式的羽绒服。据其介绍，天冷之后门店生意不错，尤其是经典款卖得非常好，很多尺码已经断货。



在记者问到售后服务时，该店员表示凡是专卖店卖出的羽绒服，均提供终身保修，只要是非人为原因造成的损坏，比如穿了几年绒少了，可以提供免费充绒；如果是人为原因，则按成本价收费。
记者询问是否可以退换货时，店员表示门店提供14天换货服务，如果大小或者颜色不合适，在保存完好，不影响二次销售的情况下，可以申请换货。不过对于是否可以退货，店员表示该问题不能进行回答。只有在确定购买的情况下，在收银台付款时店方会跟顾客确定退换货协议。
随后，记者来到收银台，看到柜台项目位置摆放着《更换条款》。第一条赫然写着“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的产品均不得退款。”
据店员介绍，目前加大拿鹅在上海有两家专卖店，一家在环贸商场，一家在国金中心商场，两家都都是执行的同一《更换条款》。



而当记者询问加拿大鹅官方已经发表声明，称中国大陆所有门店均可退货退款时，店员表示自己对是否可以退款退款的规定并不清楚，如需进一步了解，可以留下电话，稍后店长会进行回复。
半个多小时后，记者接到自称加拿大客服人员回电，对于门店产品是否可以退货，其表示在“符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。”然而，当记者询问要符合哪一条法律法规，以及可以退货的期限是多久时，对方却一直没有正面回答，始终反复强调“在符合相关法律法规的情况下，可以退货退款。”在记者追问下，才表示每一件产品是否可以退货，要根据具体情况，最终由门店进行判断。
记者又问如果觉得衣服有质量问题，前来门店退货的话，是否需要提供相关检测报告。对方表示，顾客不需要提供检测报告，但是要由门店进行具体的核实，每一个门店都有品牌官，会对产品状况进行鉴定，然后再根据具体情况进行处理。

中消协：任何品牌在消费者面前都没有特权

有关“加拿大鹅”的消费维权事件，持续引发社会关注。今天，中消协也发表观点称：任何品牌在消费者面前都没有特权。
中消协指出，我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。
中消协认为，经营者应当守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质高效的产品和服务，切实保障消费者合法权益，把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。
尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。


监制：夏宇

编辑：顾佳贇

制作：郭赛玲、史佳庆



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